“Kilómetro a Kilómetro: experiencia al cliente” fue el encuentro mediante el cual Mercedes-Benz explicó su estrategia para los clientes.
Díaz: “Cada vez son más clientes los que se suman a nuestra propuesta de posventa. A su vez, nosotros aprendemos de ellos, porque muchos de los servicios que tenemos están diseñados en función de sus necesidades”.
En su Training Center de Malvinas Argentinas, provincia de Buenos Aires, Mercedes-Benz Camiones y Buses encendió los motores del encuentro “Kilómetro a Kilómetro: Experiencia al cliente”.
En ese contexto, Fernando Rivero, director de Desarrollo de Red Comercial de Ventas y Posventas de la marca en la Argentina, presentó a la prensa la estrategia de la empresa basada en la experiencia al cliente. Luego de exhibir videos con testimonios de distintos transportistas, invitó a los periodistas a recorrer diferentes postas relacionadas con los servicios de posventa de la compañía.
El directivo sintetizó las fortalezas de la marca: eficiencia, rentabilidad y reducción de costos operativos. También apuntó a la tecnología, la seguridad en los productos, los contratos de mantenimiento, capacitaciones y sistemas de gestión de flotas. No faltaron las historias basadas en casos de éxito.
En el corazón de su estrategia de «360 grados», “el cliente está en el centro”, afirmó Rivero. Sostienen y alimentan ese objetivo una red comercial con 45 puntos de atención de ventas y post ventas; herramientas de financiación; asistencias en ruta, mantenimientos y una unidad de negocios dedicada a la compra y venta de camiones usados de todas las marcas.
El ejecutivo planteó que la automotriz propone y ejecuta un cambio de paradigma de la postventa tradicional para pasar a una postventa activa e inteligente, que gerencia la necesidad de los usuarios, gestiona la conectividad, monitorea y evalúa las condiciones de los productos, entre otros aspectos.
“Podemos anticiparnos a los problemas, bajar los costos de operación, satisfacer las necesidades y disminuir los tiempos de reparación”, dijo Rivero.
Puerta a puerta
A su turno, Paula Díaz, gerenta de Servicios al Cliente y Colectividad, profundizó en los conceptos de la marca vinculados a la experiencia al cliente, los servicios y productos.
Díaz hizo hincapié en los contratos de mantenimiento, la capacitación en conducción económica y eficiente, los servicios de asistencia en ruta y talleres móviles disponibles. Además, mencionó una alianza con Michelin para desarrollar un sistema de gestión de flotas.
“Cada vez son más clientes los que se suman a nuestra propuesta de posventa. A su vez, nosotros aprendemos de ellos, porque muchos de los servicios que tenemos están diseñados en función de sus necesidades”, explicó la directiva a Info Transporte & Logística.
En ese sentido, el contacto con los clientes es fundamental. Una manera de concretarlo es mediante las visitas que equipos de Mercedes-Benz Camiones y Buses hacen a distintas localidades de la Argentina. Por ejemplo, Catamarca, que será el destino próximo.
“Doce empresas del lugar requieren asistencia para sus vehículos pesados. Por eso vamos a armar una caravana para darles cursos específicos de capacitación en las minas”, dijo Díaz.
En esa línea, recordó que los transportistas están cada vez más profesionalizados y que aprenden que a tercerizar los servicios de posventa para reducir costos operativos, administrativo y la eficiencia.
